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讓大企業(yè)放下傲慢，讓車主維權不再難

大企業(yè)、大品牌，不該是傲慢的代名詞，更不應是監(jiān)管的盲區(qū)。

文丨新京報社論

“奔馳女車主哭訴維權”事件仍在發(fā)酵。

據(jù)最新披露的18分鐘談判實錄披露，盡管西安利之星負責人表現(xiàn)出一定的誠意，但雙方分歧顯而易見。奔馳女車主仍不懈追問，在自己維權的過程中，4S店為什么一拖再拖、避重就輕？4S店收取的一萬五千元的“金融服務費”有何依據(jù)？這些錢去了哪里？又有多少人被稀里糊涂地收取了這筆費用？

盡管西安利之星負責人也表示同情消費者的遭遇，但在消費者奔波多日無人負責的事實面前，這些同情仍顯得十分廉價。

一方面，車主的維權訴求遲遲得不到回應，不得已采取被稱為“撒潑耍賴”的方式維權；另一方面，4S店依然陷在繁瑣的流程中，按部就班，不緊不慢，完全無視消費者的焦灼與不滿。同樣，即便是在事情越鬧越大、輿論沸反盈天的情況下，有關車企和銷售方的表現(xiàn)仍然讓輿論感到失望。這按說是極不正常，但令人感到悲哀的是，這種維權困境恰恰又都是很多人的正常遭遇。

企業(yè)有自己處置問題車輛以及危機管理的流程，這并非完全不可理解，但任何流程需對接消費者的利益，不能陷入自嗨，更不能表現(xiàn)為難以抑制的傲慢。不管多么嚴格的流程，都不能成為怠慢消費者的理由。

類似的維權困境，并非僅僅出現(xiàn)在西安女車主身上。據(jù)媒體4月14日報道，鄭州市民王女士花了40萬在鄭州之星奔馳4S店買了一輛奔馳C260，提車回去不到24小時就發(fā)現(xiàn)方向盤打不動，經(jīng)4S店檢測后發(fā)現(xiàn)方向盤助力系統(tǒng)失效。同樣，鄭州的4S店拒絕退換。

這些事件再一次表明，消費者個體在與大企業(yè)博弈時，地位并不對等，也就天然缺乏平等對話的權利。正如西安女車主所說，不要說提出合理訴求，就連經(jīng)理都根本見不到，自始至終只有銷售人員在與她周旋，而且，一天一個說法，讓人難以相信。若不是后來的那段視頻，雙方恐怕還是很難坐到談判桌前。

可見，“消費者是上帝”的說法，在一些企業(yè)尤其是大企業(yè)，不過是堂皇的說辭而已，并不能成為消費者維權的切實保障，或許有些企業(yè)并沒有打算真正遵守。

這種對消費者權利的漠視，除了企業(yè)沒來由的“優(yōu)越感”之外，也與地方保護的縱容、監(jiān)管缺位有一定關系。很多時候，有的監(jiān)管部門面對大企業(yè)、大品牌，往往缺乏足夠的力度，并沒有真正成為消費者維權的堅強后盾。這中間，或許有多頭管理的因素，但根本上仍在于當下的監(jiān)管多側重于事后，“出事后”“事情鬧大后”，監(jiān)管才可能介入，而在之前的維權過程中，作為不夠積極。

這也在導致消費者維權難的同時，傳遞給企業(yè)一個不良的信號，從而加劇了企業(yè)的肆無忌憚。試想，如果女車主一開始維權時，有關部門就積極疏導、調解，相信事情也不會越搞越僵，矛盾越來越激化，直至不可收拾，出現(xiàn)眼下這個“多輸”的局面。

企業(yè)當然會維護自己的利益，但當企業(yè)利益與消費者利益出現(xiàn)沖突時，就需要及時、主動做出調整，而不是一味抱著自己的所謂流程不放。由消費者權益受損而導致的維權事件，最終必然會反噬企業(yè)的現(xiàn)實利益與長遠形象。對此，不管是4S店還是奔馳方面，都應該有清醒的認知。

需要重申的是，若非實在無路可走，沒有人愿意坐到車前蓋上維權。一個訴求渠道順暢的社會，也不應該讓消費者總是變著花樣把事情鬧大以維護自己的合法權益。大企業(yè)、大品牌，不該是傲慢的代名詞，更不應是監(jiān)管的盲區(qū)。

責任編輯：周嬡博

點擊次數(shù)：4936 更新時間：2019/4/15 16:06:51

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