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微信生態(tài)電商長跑 誰更懂用戶誰笑到最后
“現(xiàn)在渠道、人群不是碎片化，而是霧化了”，聚客通創(chuàng)始人宋新民這樣告訴記者。在平臺電商與社交電商新舊兩股勢力角力的過程中，電商賣家與品牌似乎雙雙失去了焦點。無論是對品牌，還是賣家而言，去哪里找用戶成了新的疑問。
而按照宋新民的理解，這個問題沒有那么復雜，不管用戶是從淘寶來、京東來，最終他們還是要到微信來。于是，這里也就成了聚客通生意的主戰(zhàn)場。
聚客通創(chuàng)始人宋新民
從網(wǎng)紅電商到SCRM
2009年到2015年間，宋新民把注意力都放到了網(wǎng)紅電商上。彼時，他帶著團隊運營著一款名為“美女時鐘”的產(chǎn)品。
這款產(chǎn)品意在為網(wǎng)紅和商家搭建需求聯(lián)結的通道。網(wǎng)紅可以在這里接取通告，而商家可以在此發(fā)布需求，需求可能是圖片買家秀也可能是直播需求。
那時還是平臺電商的天下。商品評論里幾條清晰、好看的買家秀對轉化率能產(chǎn)生不小的影響。
到了2016年，宋新民開始發(fā)現(xiàn)過程中的效率限制。網(wǎng)紅幫商家賣貨，以拍買家秀為例，一次只能拍一種產(chǎn)品，并且圍繞網(wǎng)紅建立的產(chǎn)品、服務有極大的非標準性，難以快速地批量復制。
而此時正值微信日活快速攀升，社交電商剛剛起步的“淘金期”，微商在朋友圈賣貨也進行得如火如荼。
宋新民也開始意識到，圍繞傳統(tǒng)電商平臺早已建立起復雜的服務生態(tài)。而微信在明里暗里已經(jīng)成為大量商家的淘金地，卻仍舊沒有太多服務可供商家選擇。
也正是在這時，他決定轉戰(zhàn)基于微信的SCRM，幫商戶抓住微信中最有價值的資產(chǎn)——關系。“授人以魚不如授人以漁。網(wǎng)紅幫助商家賣貨能賣一單是一單，但商家若是能在微信上積聚起自己的流量池，就相當于有了一塊旱澇保收的田地。這個時候他是能永續(xù)經(jīng)營的。”
據(jù)了解，目前聚客通的主要用戶為電商賣家，這些賣家主要來自于淘寶、天貓、京東、有贊等平臺。而聚客通為賣家們提供了兩種服務工具進行用戶維護：公眾號服務與個人號服務。
個人號服務是指：商家通過聚客通開發(fā)的微信云聊，可與微信用戶直接溝通，憑借微信云聊商家可實現(xiàn)對用戶的標簽化管理、自動回復、智能朋友圈推送等功能。
公眾號服務則是指：通過公眾號推送與后臺管理的個性化，為商家提供用戶召回與維護。
將用戶轉化為資產(chǎn)
什么時候才能把用戶稱之為資產(chǎn)，宋新民認為有三個前提:(1)對用戶建立了一定了解，既包括了解用戶在購物過程中表現(xiàn)出的習慣、偏好，也包括用戶私下在社交空間展現(xiàn)的身份; (2)在了解的基礎上，具備持續(xù)地對用戶進行主動觸達的渠道; (3)用戶對你產(chǎn)生信任。
只有在三個條件都具備的情況下，用戶才有可能被轉化為粉絲，不然就只是用戶。“你可能有用戶的購物賬號、訂單信息、購物習慣很多的信息，但只要他走了，除了等他上門你沒有別的辦法。”
微信的存在天然地解決了第二個問題，商家只需要把用戶引至微信客服個人號或品牌公眾號。而聚客通想解決的主要是第一個問題。
“一般來說，商戶有的只是用戶的消費數(shù)據(jù)，實際上在微信這個環(huán)境下你是有可能獲得用戶的社交數(shù)據(jù)的。比如從他的朋友圈你可以看到他是否養(yǎng)寵物，是否喜歡旅游之類的。那么對商戶來說，在用戶的消費數(shù)據(jù)與社交數(shù)據(jù)間建立連接就有了可能。”
宋新民告訴記者，聚客通主要通過標簽系統(tǒng)幫助商家實現(xiàn)用戶消費數(shù)據(jù)與社交數(shù)據(jù)的聯(lián)通。
首先，通過商家開放數(shù)據(jù)接口，聚客通可整合店鋪用戶消費數(shù)據(jù)，依據(jù)客單價、購買頻率、購買時間、互動情況等維度對數(shù)據(jù)進行分析整理，并作為標簽對單個用戶進行標注。標簽信息會掛在商家云聊界面，方便商家客服后期與用戶互動時，作為參考調用。
其次，在平臺接取數(shù)據(jù)進行分析整理后，會為商家提供行業(yè)通用性質的標簽，商家可在行業(yè)標簽池中選擇標簽對用戶進行標注。
最后，商家自身可根據(jù)用戶在朋友圈等地展現(xiàn)的社交信息，手動添加標簽。
在上述三層標簽的輔助下，商家運營人員可在單對單聯(lián)系或朋友圈推文中，實現(xiàn)更精準的商品或活動推送。其本質仍是精準化營銷，讓貨或活動的信息真正找到可能有需求的人。
“有了對用戶的了解，才有更精準的推送，而不是像以前微商賣貨那樣，什么都推。最后的落點還是讓微信這個社交環(huán)境回歸它本來的面目。”宋新民這樣說道。
他認為，在微信環(huán)境下進行用戶維護，是高頻品牌商家和低頻品類商家都應該投入精力去做的一件事。以往低頻品牌商家可能更看重拉新，但他們也不該忘記，把貨賣給熟客一定是比教育新客更簡單的一件事。
“對低頻商家來說，未來一定是圍繞著自己的用戶，去做品類的延伸，解決他整個場景的需求，做高客單。那在這個過程中，一定是誰能真正的了解用戶，誰就能跑的更遠。”
SaaS意味著無限可能
宋新民更愿意將聚客通定位為SaaS平臺。“我是覺得做一個SaaS平臺的話，未來可能有更多的數(shù)據(jù)共享的機會和大數(shù)據(jù)分析整理的機會，而不是僅僅提供軟件就可以。”
實際上，哪怕僅專注于現(xiàn)在，SaaS也已具備足夠的想象空間。
宋新民告訴
記者
，商家端會有不同的需求，相應地他們也可在聚客通選擇不同的服務，來實現(xiàn)客戶價值最大化。
為此，他舉了幾個例子。“如果店鋪DSR評分較低，實際上他就可以專注做好評。在微信公眾后臺上設置相關功能模塊。用戶只需要上傳評價截圖和訂單號，就有機會獲得一些小禮物，這實際上對提升店鋪DSR評分和權重是有好處的。”
依此類推，大促期間，電商平臺通常會啟用賽馬機制，根據(jù)收藏與加購物車數(shù)據(jù)來對商家端可獲得的流量進行分配。此時，商家也可通過對用戶的精細化運營，提升收藏與加購數(shù)據(jù)。
同時，商家也可將自家微信公眾號設計為售后處理的入口、返利商城入口、會員積分商城入口。宋新民表示，上述策略不僅不會影響到店鋪數(shù)據(jù)，同時也是很好的增加用戶留存，提升復購率的手段。
在這套以公眾號規(guī)模營銷推送、標準化服務與個人號精細維護所形成的分工體系中，商家常常能取得自己也難以預料的“爆發(fā)”。
而宋新民們正在用行動說明：在微信，沒有什么是不可能的。
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更新時間：2019/1/10 13:37:08
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